Nayra González: “El protocolo es imprescindible en el sector del lujo”

SUSANA GUINDO ARIAS

Con más de 17 años en el sector del turismo, varios galardones como ‘La Estrella de Plata a la Directora Joven Talento’ o mención en listas relevantes como ‘Top 100 Best Hotel General Managers 2022’ de la asociación norteamericana Luxury Lifestyle o ‘Las 30 mujeres más influyentes del turismo en España’ por Forbes, la abulense Nayra González lidera desde hace cinco años, BLESS Hotel Madrid, situado en plena milla de oro de Madrid que, año tras año, consigue la máxima puntuación de Forbes Travel Guide. Nayra González dirige uno de los hoteles de 5 estrellas gran lujo más prestigiosos de la capital, situado en el corazón de la española. En los últimos años han conseguido convertirse en un referente dentro del exclusivo mundo del lujo tanto en alojamiento como en gastronomía y eventos.

Pese a su juventud, Nayra, ha llegado a lo más alto de su profesión gracias a su esfuerzo, pasión por su trabajo y por una amplia formación en la que destacan dos carreras universitarias: Turismo y Protocolo y Relaciones Institucionales, así como un Máster en Dirección Hotelera. Si alguien nos puede hablar de lujo, de clientes y eventos exclusivos, ella es, sin duda, la persona ideal.

¿Cómo definirías el lujo?

Hasta no hace mucho tiempo, el lujo era algo material, pero creo que a lo largo de los años está evolucionando y cambiando.  Ahora podemos decir que tiene más que ver con cómo nos sentimos, cómo disfrutamos de las cosas, las experiencias, sentirse valorado… Es algo más interno. Todo esto se puede conseguir a través de bienes materiales, pero también a través de experiencias únicas, momentos, tiempo, dedicación, personalización y el detalle personalizado a cada persona.

En Bless Madrid organizáis un gran número de eventos sociales, privados, corporativos, incluso muchos abiertos a todo el público. Y también otros eventos recurrentes como “Caviar y Ostras”, el “Met Me” o “El arte del aperitivo”. Incluso eventos en fechas señaladas como Halloween o espectáculos de flamenco. ¿Qué es lo que diferencia vuestros eventos de los ofrecen otros?

Bless Hotel es un sitio diferente, nos encanta ser especiales. Por ese motivo, cada uno de los rincones de los espacios que ofrecemos a los clientes para realizar sus eventos tienen muchísima identidad propia y diferente. Si nos vamos a la terraza es una identidad fresca donde puedes ver un amanecer o un atardecer mientras disfrutas de un cóctel. Puedes disfrutar de la piscina con camas balinesas o, como novedad, se podrá cenar a partir de noviembre en una burbuja de cristal con una chimenea que estará encendida en pleno invierno. Estas burbujas de cristal de la terraza creo que van a aportar algo muy diferente y único. Lo vimos en Cannes y en Londres, nos enamoramos y lo hemos comprado para que podamos disfrutar de esa experiencia en Madrid. Disponemos de una zona de bolera, un espacio personalizado que se convierte por la noche en un club privado. También contamos con espacios específicos para realizar reuniones corporativas. Todos y cada uno de ellos tienen su identidad propia, son polivalentes y sobre todo, cuentan con esa identidad especial de hacerte sentir en tu casa, en tú hogar.

“Nuestro equipo de eventos te invita a soñar para que tu experiencia no se quede solamente en lo que necesitas, sino con la sensación y el recuerdo”

Personalizáis y cuidáis al máximo hasta el último detalle, ¿verdad?

Efectivamente, porque el cliente no necesita solo lo que propone, sino también hacerle soñar. Y eso es lo que hacemos. Nuestro equipo de eventos le invita a soñar para que no se quede solo con lo que necesita, sino con la sensación y el recuerdo. Por eso siempre decimos que en Bless “hacemos magia”, porque de lo que el cliente puede pensar a lo que luego llegamos a hacer, siempre tiene la diferencia de ese extra más.

Nos comentabas que creáis momentos únicos porque en los eventos se trata de crear ese momento WOW…

Así es. Por poner un ejemplo, hace poco organizamos una pedida de mano que iba a ser en la terraza de una de las habitaciones más bonitas. Estaban preparados con el cliente la proyección de un vídeo y que sonara una música especial. Nuestro equipo preparó una sorpresa para la persona que organizaba la pedida. También hubo ese momento especial, emotivo y sorpresa. Conseguimos que creara este efecto porque proyectamos emociones también a nivel de equipo de modo que todos los que forman parte de la familia del Bless también tienen sus propios momentos WOW. Es como una cadena. Obviamente no lo puedes hacer todos los días, pero bueno, también tenemos desde un momento cumpleaños para todos colaboradores hasta una fiesta para celebrar las Navidades. Al final se trata de pequeñas acciones para que ese ánimo y esa motivación también el equipo las tenga.

Volviendo al tema de los eventos, contamos con espacios que son diferentes y únicos, pero creo que en los niveles que estamos ahora mismo también la gastronomía es un punto fuerte que hace que un cliente decida elegirnos para celebrar un evento. La mayoría de nuestros clientes son estadounidenses o mexicanos, por lo que hemos enfocado mucho de nuestro producto a ese tipo de cocina mexicana, a la mediterránea y también en la terraza hemos incluido toques de gastronomía italiana. A la hora de elaborar la propuesta gastronómica tenemos en cuenta la época del año y potenciamos el producto local, somos muy de producto de Madrid. Me atrevo a decir que tenemos la mejor croqueta de Madrid. También buscamos diferenciarnos a través de la coctelería.

Si tuvieras que destacar uno o dos eventos que hayáis realizado bien por el éxito, por la participación, porque te hayan hecho sentir algo especial, ¿cuáles destacarías?

La manera de hacer eventos de Bless es diferente. Tenemos un departamento de marketing que hace varios happenings que se repiten por el éxito que hemos tenido, como el espectáculo de flamenco. Lo organizamos en el patio de villas que es una zona de miniapartamentos de lujo en la parte trasera del hotel. Utilizamos el patio central y ahí montamos un tablao flamenco, algo que parecía impensable por la magnitud del espacio. Nadie se imaginaba que ahí pudiéramos montar algo así y creo que fue muy especial.

Otro evento muy especial que destacaría fue estas Navidades, la casita de Papá Noel. Recreamos exactamente en uno de los miniapartamentos la casita de Papá Noel con todos los detalles: su chimenea, su camita, las bolsas de las cartas y una mesa llena de postres. Era un sueño para cualquier niño y para los no tan niños. Teníamos colas alrededor del hotel de familias con niños para merendar. De hecho, había clientes que nos pedían dormir en la Casa de Papá Noel. Este evento tan especial creo que marcó un antes y un después en Navidades.

Tenemos también varios eventos que siempre se repiten, como el “Happy Hours” o “Pinceladas” pero también organizamos eventos puntuales. Es un hotel en el que siempre están sucediendo cosas y yo creo que esa es la diferencia. Con una ubicación como en la que estamos, la calle Velázquez, no solo atraemos a clientes que vienen a alojarse sino también y tenemos un cliente local de Madrid que quiere participar.

Otro de esos eventos que nos diferencian fue el que organizamos por el Día del Sueño. Las cristaleras del lobby se abrieron para recrear el día de una persona desde que se levanta hasta que se acuesta. Una apuesta que más que valiente, definiría como diferente, que busca llamar la atención: instalar una cama en medio de la calle Velázquez. Este año lo hemos repetido porque se ha convertido en una acción muy reclamada.

“Uno de nuestros mayores ‘hightligts’ es la ubicación, la terraza con la piscina (que es la única que hay en el barrio de Salamanca) y la arquitectura sensorial, que es diferente, y lo trasladamos todo a experiencias”

Estáis ubicados en un edificio del Madrid clásico de los años 50, en el corazón de la Milla de Oro. En todos los rincones del hotel hay lujo, arte y cultura. ¿Todo eso también forma parte de la experiencia?

Uno de nuestros mayores hightligts es la ubicación, la terraza con la piscina (que es la única que hay en el barrio de Salamanca) y la arquitectura sensorial, que es diferente, y lo trasladamos todo a experiencias. En ocasiones organizamos exposiciones dentro del hotel o puedes encontrar una artista pintando en directo en la zona de “Pincelada”. También tenemos el tema de sensorial, con catas a ciegas o con aromas. Por ello va todo ligado un poco también a la historia a nivel decorativo, a nivel mobiliario, a nivel de experiencias y a nivel también de momentos WOW. Bless es muy castizo y Madrid está muy presente en todo lo que nos rodea. La mayoría de nuestros nombres son del madrileño castizo: “Nos vamos de picos pardos” o la terraza, que se llama “Fetén”, que es una palabra también muy castiza. “Pincelada” tiene que ver con las trazas de la cultura y la pintura de Velázquez. Un proyecto que espero terminar antes de final de año es poner a una serie de Meninas. Cuando el cliente llegue, le vamos introduciendo esos elementos, no ese storytelling, que vea lo que es Bless y por qué está en Madrid y en la calle Velázquez. Todo eso te envuelve, es una historia.

“El protocolo incorpora los procedimientos, los estándares de ese servicio de calidad que ha de estar presente en un establecimiento de 5 estrellas gran lujo, de alto standing, de alta calidad”

Has estudiado Protocolo y Relaciones Institucionales. ¿Qué importancia tiene el protocolo tanto en tu trabajo diario como en la creación de estos eventos exclusivos? 

El protocolo es saber estar en cualquier sitio, en cualquier circunstancia y de la mejor manera posible. Y no porque sea algo elitista. El protocolo incorpora los procedimientos, los estándares de ese servicio de calidad que ha de estar presente en un establecimiento de 5 estrellas gran lujo, de alto standing, de alta calidad. El protocolo permite realizar cualquier tipo de evento, ya sea deportivo, corporativo o institucional. Tenemos muchísimos eventos institucionales, ya que estamos muy conectados con embajadas, el ayuntamiento o la Comunidad de Madrid. Cuando estás en una posición dentro de los 5 mejores hoteles de Madrid, muchos de los clientes que vienen pues son desde príncipes o grandes empresas que te marcan para el desarrollo de ese evento desde el orden de precedencias a la heráldica. Hay clientes que quieren un tipo de evento más desenfadado, pero que no podemos olvidar también conlleva un protocolo.

Dentro de todo lo que implica, como como bien sabes, hay muchas fases. Desde cómo se monta y sirve una mesa, el servicio, hasta cómo vas vestido. En un hotel de 5 estrellas el que tienes que ir con una con una vestimenta que implica ir más arreglado, pero también ese punto más desenfadado. No me gusta decir la palabra lifestyle, yo creo más en tendencia o moda. Eso es lo que nos hace diferenciarnos de hoteles como Villamagna, de un Ritz o de un Four Seasons.

Protocolo también es el lenguaje que utilizas y la manera de recibir a tus clientes. Implica cuidar al máximo los modales, nunca vamos a tratar de tú a un cliente, aunque ahora hay mucha tendencia a hacerlo. Cuando llega un cliente nos preocupamos de saber quién es. Cuando se baja del coche, a pie de calle, el portero ya sabe cómo se llama porque tenemos una foto suya. La sensación no es la misma si le abro la puerta y le acompañó hasta la recepción a saludarle con un “buenos días, señor González, ¿qué tal su día? ¿Vuelve usted de su viaje de Marbella?”. Toda esta información ya la ha recopilado el departamento de reservas. El hecho de recibir así hace sentir al cliente que nos hemos preocupado por él y le hace sentir importante. Pero también tenemos que saber cuándo un cliente quiere pasar desapercibido. Todo eso también es lujo.

El pasado mes de abril estuvimos hablando de Protocolo en una jornada que organizaron ASEGO (Asociación Española de Gobernantas de Hoteles y otras Entidades) y la AEDH (Asociación de Directores de Hotel), Di una charla sobre la importancia del protocolo en el sector del lujo, pero todo también aplicable a nuestra vida personal. En ella destaqué la importancia de las emociones, de la actitud, la presencia, la discreción y por supuesto la proyección exterior: desde cómo te sientas, cómo andas, cómo te expresas o incluso cómo recibes a un cliente. Nos podemos equivocar en un momento dado, pero si lo que haces lo haces con una sonrisa, con eso ya de primera mano, ya estás recibiendo con un cariño y con un sentimiento de agradecimiento.

“Estamos ante una profesión pasional: o la amas y la sientes, te ves involucrado y estás a gusto en tu sitio al que vas todos los días muchas horas o al final estás amargado. Yo trabajo una media de 12-14 horas diarias”

Hablas muchísimo del equipo y que diriges un equipo muy integrado, pero cuando necesitáis personal, ¿qué buscáis para integrarle entre vosotros ¿Qué formación es necesaria para poder integrarse en un equipo como el vuestro?

Eso, hoy en día, creo que es la gran pregunta, porque a nivel de selección de personal, ahora mismo, en la plaza de Madrid, es bastante difícil. Lo más importante, que tenga ilusión. Para mí es fundamental. También son importantes la experiencia y los estudios, pero la hostelería es pasional; te encanta este trabajo o no. Porque nosotros pasamos muchas horas trabajando. Yo estoy una media de 12-14 horas aquí todos los días. Obviamente el equipo no puede hacer tantas, pero hay días que por algún evento u otro motivo tiene que realizar ese esfuerzo extra. Estamos ante una profesión pasional: o amas, sientes, te ves involucrado y estás a gusto en tu sitio en el que vas todos los días, todas esas horas o al final estás amargado. Por ello creo que hay que tener ilusión y vocación hacia el cliente. Si no te gusta trabajar de cara al público, no tienes pasión y no tienes ilusión eso se nota. Para trabajar en Bless, dentro de nuestro equipo, es importante también que tengan ganas de crecer. Me gusta la gente que tiene motivación y busque proyección, que sueña en grande. Yo empecé desde abajo, siempre estoy muy orgullosa de decirlo de ayudante de recepción. Creo que es importante tengan esa motivación, querer crecer y no tener miedo a que la gente sea mejor que tú, porque de un gran equipo aprendes más.